(Reengineering ) หรือการรื้อปรับระบบ เป็นการนำกระบวนการจัดการใหม่ที่ใช้อยู่เดิม ซึ่งต้องทำทั้งองค์การทุกระบบที่สามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพแก่องค์การ ดังนั้น การรีเอ็นจิเนียริ่งสำนักงานจึงไม่ใช่การปรับปรุงเครื่องมือสมัยใหม่ แต่จะต้องมีความคิดใหม่ ออกแบบใหม่ ปรับปรุงโครงสร้างใหม่ และใช้เครื่องมือสมัยใหม่

Reengineerimg ของบริษัทเบลล์แอตแลนติก

บริษัทเบลล์แอตแลนติก เป็นบริษัทสื่อสารขนาดใหญ่ของอเมริกา ที่ผูกขาดการบริการการเข้าถึงพาหะ ที่เป็นการเชื่อมโยงในการสื่อสารทางไกลให้กับลูกค้า เนื่องจากไม่มีคู่แข่งขันในระยะแรก ๆ จึงทำให้บริษัทไม่มีการพัฒนาการให้บริการกับลูกค้า ขาดการเอาใจใส่กับลูกค้า ไม่ทำตามที่ลูกค้าขอร้อง เมื่อโลกมีการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีทำให้บริษัทไม่สามารถตามบริษัทอื่นได้ทัน จึงทำให้ลูกค้าเก่าถอนตัวไปหาบริษัทอื่นมากมาย ลูกค้าใหม่ก็ไม่มี ต่อมาผู้บริหารที่ที่เข้ามาใหม่ได้หาวิธีที่จะปรับปรุงบริษัทขึ้นมาใหม่ โดยนำการรื้อปรับระบบมาใช้ในบริษัท ซึ่งมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

1. การค้นหา และระดมพลเป็น เรจิส ฟิลทซ์ ซึ่งเป็นผู้บริหารคนใหม่ของเบลล์ แอตแลนติก ในปีคศ. 1990 พบว่าได้เกิดความแตกต่างระหว่างบริษัทกับคู่แข่งขันอย่างมาก โดยเบลล์ แอตแลนติกประสบปัญหามากในขณะนั้น ไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทอื่นได้ จึงตัดสินใจนำการรื้อปรับระบบมาใช้ เริ่มต้นจากการคัดเลือกคณะทำงานขึ้นมาเพื่อทำโครงการรื้อปรับระบบ โดยเลือกผู้จัดการที่มีคุณสมบัติที่เป็นที่ยอมรับของกลุ่มเพื่อนร่วมงาน และเป็นผู้ที่มีความสามารถในการสื่อสาร เป็นครูและเป็นผู้จำลองบทบาทที่ดี อีกทั้งยังสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้คนอื่นได้
2. การแสวงหาและรวบรวม โดยตั้งคณะทำงาน ซึ่งมีทีมงานสองทีม ทีมที่หนึ่งสร้างความคิด ต่าง ๆ ขึ้นมา ซึ่งเป็นบุคคลที่มีความเชี่ยวชาญจากทุกสาขาที่เกี่ยวข้องอยู่ในกระบวนการที่กระจัดกระจายของงานต่าง ๆ ซึ่งทีมนี้เป็นทีมที่ระดมสมอง ทำการออกแบบใหม่ และเขียนแบบแปลนของกระบวนการใหม่ทั้งหมดโดยละเอียด ส่วนทีมที่สองนำความคิดของทีมที่หนึ่งไปปฏิบัติ ไปทดสอบและปรับแนวความคิดนั้นในสถานการณ์จริง เมื่อได้ความคิดจากทีมที่หนึ่งแล้ว ให้ทีมที่สองนำไปทดสอบแบบแปลนของกระบวนการ ซึ่งทีมนี้ได้ทำการเปลี่ยนแปลงอย่างไรก็ได้ แล้วนำผลการทดสอบไปให้ทีมที่หนึ่ง การรื้อปรับระบบได้ทำไปทีละน้อย ซึ่งเป้าหมายคือการลดเวลาการบริการ ตัดค่าใช้จ่าย และการปรับปรุงคุณภาพ เดิมบริษัทมีระบบการบริหารที่มีสายบังคับบัญชาตามลำดับชั้น และดูแลพนักงานทุกคนอย่างใกล้ชิด ตลอดจนวัดผลการปฏิบัติงานโดยมีเกณฑ์วัดภายใน ทำให้ประสบปัญหาสิ้นเปลืองพนังงานมาก ทำงานซ้ำซ้อน สิ้นเปลืองงบประมาณ
3. การออกแบบและสร้างธุรกิจใหม่ จากการทำงานของสองทีม ที่มีการประสานงานกันอย่างใกล้ชิด มีการปรับปรุงตลอดเวลา และได้นำไปปฏิบัติจริงในพื้นที่ส่วนหนึ่งของเพนซิลวาเนียกลาง ซึ่งใช้เวลาหลายเดือน จากการทดลองสามารถลดเวลาการบริการจากที่เคยใช้เวลาเป็นสัปดาห์ เหลือเพียงหนึ่งวัน ในบางกรณีสามารถลดลงเหลือเป็นชั่วโมงเท่านั้น จากนั้นได้นำรูปแบบที่สมบูรณ์ไปใช้กับหน่วยงานย่อยของบริษัททั้งหมด ทั้งนี้ได้มีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้อีกด้วย หลังรื้อปรับระบบใหม่การบริหารของบริษัทได้เปลี่ยนไปสู่การทำงานเป็นทีมที่ประสานหน้าทีทำงานด้วยกัน และจัดการการทำงานด้วยตนเอง ด้วยแรงจูงใจภายในเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงการปรับปรุงรอบเวลา ลดต้นทุน และปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง การปฏิบัติงานของพนักงานจะมีการเกี่ยวโยงกับงานอื่นมากขึ้น พนักงานสามารถทำงานได้หลายอย่าง แทนที่จะแยกกันทำแค่อย่างเดียวเหมือนแต่ก่อน
4. การจัดองค์กรใหม่ มีการฝึกอบรมให้พนักงานใช้คอมพิวเตอร์ได้ด้วยตนเอง ปรับปรุงอุปกรณ์ใหม่โดยนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใช้ โดยเฉพาะการสื่อสารระหว่างพนักงานกับพนักงานด้วยกัน และลูกค้ากับบริษัท ทั้งนี้เพื่อให้การปฏิบัติงาน เป็นไปด้วยความรวดเร็ว

ผลจากการรื้อปรับระบบของบริษัทเบลล์แอตแลนติกนั้น ทำให้บริษัทสามารถลดงบประมาณรายจ่ายลงได้จาก88 ล้านดอลลาร์ เหลือแค่ 6 ดอลลาร์ สามารถลดแรงงานได้อย่างมากมาย และสามารถลดเวลาการให้บริการแก่ลูกค้าได้มากที่สุด คือบริการได้เร็วที่สุดในบรรดาบริษัทคู่ขันทั้งหมด และจะลดเวลาลงอีกในระยะเวลาอันใกล้นี้ ถ้าไม่มีการรื้อปรับระบบในเบลล์แอตแลนติกปานนี้อาจจะไม่มีบริษัทนี้อยู่ในโลกนี้แล้วก็ได้
จากประสบการณ์การรื้อปรับระบบจากสองบริษัทนี้ หวังว่าคงนำไปใช้ในการรื้อปรับระบบในหน่วยงานอื่นได้ แต่อย่าลืมว่าในการรื้อปรับระบบหน่วยงานใด ๆ นั้นเราไม่สามารถที่จะลอกเลียนแบบของการรื้อปรับระบบของหน่วยงานอื่นได้ทุกอย่าง เพราะทุกหน่วยงานย่อมมีสิ่ง ที่แตกต่างกันไป แต่ก็สามารถศึกษาแล้วนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมได้ ในการรื้อปรับระบบนั้นเป็นวิธีหนึ่งที่จะปรับปรุงการทำงานที่เห็นผลได้รวดเร็ว ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง ยิ่งใหญ่ การทำงานอาจเป็นปัญหาบ้างในขณะเริ่มต้น เนื่องจากมักจะได้รับการต่อต้านจากผู้ร่วมงาน ผู้นำต้องประชาสัมพันธ์ชี้แจงให้ผู้ร่วมงานเข้าใจ ผู้นำต้องมีความเข้มแข็ง มุ่งมั่นที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ หาผู้ที่มีความสามารถเป็นที่ยอมรับของผู้ร่วมงานมาร่วมทีมในการรื้อปรับระบบ ถึงเวลาแล้วที่เราจะต้องทำการรื้อปรับระบบการทำงานของเราเอง โดยเริ่มจากหน่วยเล็ก ๆ ในหน่วยงานที่เราทำงานอยู่ เมื่อได้ผลดีก็ขยายไปยังหน่วยงานอื่นต่อไป อย่าลืมว่าการรื้อปรับระบบนั้นต้องทำแล้วทำอีกไม่ใช่ทำครั้งเดียวจะประสบความสำเร็จ กิจการใดก็ตามถ้ามีการแข่งขันสูงก็ยิ่งต้องมีการรื้อปรับระบบสูงตามไปด้วย ถ้าไม่มีการปรับปรุงก็ไม่สามารถที่จะแข่งขันกับใครได้อีกต่อไป และถ้ารู้จักนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้เท่าไรก็ยิ่งได้เปรียบคู่แข่งขันมากขึ้นเท่านั้น